VAIO U101のキーボード交換を申し込みました。年末から始まったキャンペーンで、20,000円が8,400円で、ASCII配列キーボードに換装できるからです。(締め切りが近づくたびに期間延長されるので、迷い続けていましたが、遂に……。)
さて、このサービスに申し込むと、ソニー指定の宅配業者(日通航空)が、荷物を引き取りに来ます。この日時も申し込みと同時に指定するのですが、13日に指定したものの、その13日に特に何の連絡も入らなかったので、本当に取りに来るのか不安になり、ソニーのカスタマー窓口に電話してみました。
ホームページなどでは、ソニー製品のユーザ登録は、My Sony IDというものに紐付けされていて、このIDだけで、サポートやら修理やらの申し込みが出来ます。以前は、製品ごとに十数桁もある数字のIDを入力せねばならず、面倒だし、番号の管理も大変と悪いこと尽くしだったので、これはいいサービスだと思っていました。今回のキーボード交換も、もちろんこのMy Sony IDで申し込んだわけです。ところが電話をすると、自動応答の音声ガイダンスが流れ、「11桁のバイオカスタマーIDを入力してください」とかいうじゃないですか。そんなもん、もう覚えていません。はいもちろん僕も悪いんですが、My Sony IDだけでなんでもできるようになっているんだから、この非対称な構造はなにさ？ 気を取り直して、番号を忘れた人だかなんだかというのを選ぶと、「カスタマーIDがあると早くオペレータに繋がります」みたいなことをいわれて、電話をつなぎにかかってくれました。
やや、出鼻をくじかれた感じのまま、数分待つと、オペレータのS嬢と電話が繋がりました。「ご登録がお済みなら、バイオカスタマーIDを……」「忘れてしまいました」「では電話番号でも結構です。」「045-XXX-XXXXです」(間髪あけずに）「はい、○○○○様ですね」(おい、電話番号で一瞬でわかるんだったら、そもそも音声ガイダンスで、電話番号を入れるっていう選択肢を作ってもいいんじゃないのか？などと思いつつ）「はい」
そして、用件を伝え、サービスの申し込みが完了しているのかどうかと、本日業者が引き取りに来るのか、それとも、本日以降随時(業者の都合で)ということなのかという二点を聞くと、「少々お待ちください」といわれ保留されること数分、
S嬢「手続きは完了しておりますが、引取りの指定は、普通はあるはずなんですが、お客様のご注文には見当たりません。」
おれ「え、それでは、今日来るかどうかって、それ以前に、引取りの申し込みが完了しているかどうかってわからないということですか？」
S嬢「そういうことになります」
おれ「そういうことって、調べてもらえないのですか？」
S嬢「こちらで判る限りの情報をお調べしたのですが、判らないので。引き取り日時に関する情報がちゃんと入っていればお答えできたのですが」
おれ「それって、僕のほうに何か落ち度があったという意味ですか？」
S嬢「お客様の落ち度などとは一言も申しておりません」
おれ「どうにか調べる方法はないのですか？」
S嬢「電話して、折り返しお知らせするという方法がありますが、日曜ですので、連絡がつかないと思います」(主語がなんなのかわからなくて意味不明だったけれど、多分宅配業者にサポートの方から電話で問い合わせて、結果を僕に折り返してくれるという意味なんだろう。けれど、日曜だから繋がらないは全く不明。単にやる気がない、面倒だからやりたくないという雰囲気に聞こえた)
おれ「宅配業者の連絡先を教えてください。自分で調べますから。」
S嬢「少々お待ちください……日通航空で045-xxx-xxxxです。」
おれ「どうもありがとうございました(--#)」
切って、とにかく業者に電話しました。
おれ「ソニーにノートPCの修理を依頼したのですが、そちら様から引き取りに来てくださるとのことなんですけれども、本日、来ていただけるのでしょうか？」
日通「少々お待ちください。……はい、本日お伺いすることになっております」
おれ「わかりました、おまちしています」
……この間、わずか一分程度。たったこれだけのことを、日曜だから繋がらないと思うとか、調べられるだけの情報は調べただとか、本当にやる気があるとは思えない対応をされて、大変にいい気分にさせられました(--#)。ソニーは製品がどうとか、あるいは、カンパニーの横の連携がどうとか、経営陣がどうとかとか、言われていますが、サポート体制、顧客満足度の向上などに関する取組みが不足していると思います。これまた重要なことだと思います。本当にサポートのこのレベルの低さには辟易させられました。言外に、自分たちのせいではなく(データがないのは)そっちのせいだといわんばかりの応対に、こっちのせいかと聞けば、そんなことはいってないと自己弁護。業者にちょっと確認の電話をすればすぐにわかるはなしを、日曜だからとか、なんだとかいって、やらないし、やらないにしても、「お手数ですが、業者に直接お電話していただいて、確認していただけますか？」と業者の電話番号の案内くらいしたっていいのに、それもこっちが求めなければしない。電気製品のトラブルなんかで、色んなメーカのサポートに電話したことがありますけれど、はっきりいって、こんなに腐った対応をされたのは初めてです。ソニーには俺内サポートワーストワンの称号を贈らせていただきますよ。……あ、もしかするとソニー全体じゃないかもしれないということは書き添えておくべきかもしれません。三年ほど前に、クリエの修理を頼んだときには、非常に丁寧に応対してくれたし、バイオのサポートだけが腐っているのか、或いは、この数年の間に全体的に腐ったのかは判りませんが。
僕は、ソニー製品結構買いまくりで、ソニー好きでもあるんですけれど、このサポートの対応のひどさに、当分、競合するような製品があるものに関しては、ソニーは買わないようにしたい気分にさせられました。ええ、もちろん人にも勧めません。買った人が気分悪い思いさせられたら困りますから。
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